UN TSUNAMI LLAMADO 2.0

Es difícil creer que apenas hace una década teclear www raras veces implicaba algo más que fisgonear la tarjeta de presentación de alguien o de alguna empresa. La interrelación entre usuario y administrador se limitaba a un pequeño “Contáctenos” resaltado en azul que nos permitía establecer comunicación mediante correo electrónico y el “futuro” iban a ser las comunicaciones BB (Comercio-Comercio, por sus siglas en inglés); pero la organicidad natural de las cosas que crecen en colectivo llevó rápidamente al nacimiento de diarios en Internet conocidos como Blogs en donde el lector podía dejar comentarios con sus propias opiniones sobre lo leído (de hecho el formato se ha mantenido en casi todos los portales digitales de noticias), una vez que fuesen aprobados por el administrador de la página de acuerdo a sus políticas internas. Los comentarios en páginas funcionaban a modo de foro que reflejaban la opinión colectiva, pero de manera sesgada debido a que el administrador tenía la potestad de no publicar comentarios incómodos.

El atisbo de interactividad mostró sus dientes con tres formatos en donde, aunque monitoreando de acuerdo a políticas para aprobar información y respetando reglas, el contenido es producido y editado casi en su totalidad por los mismos usuarios. Nos referimos a Facebook (interacción de personas en redes), YouTube (para compartir archivos gráficos y videos) y ese logro colectivo fabuloso que es la enciclopedia Wikipedia. Es justamente este tipo de comunicación, en donde la información a disposición de cualquiera es generada por el colectivo que teclea www, la que hoy se conoce como web 2.0.

Salvo que una sociedad esté sometida a los designios venáticos de un troglodita, una vez que saborea las mieles libertarias, rara vez desea retroceder. No bastaba con poder “cargar” información y compartirla, el siguiente paso era hacerlo sin que nadie decidiera antes la pertinencia de publicar. Nació Twitter (y recientemente Quora) que a modo de torbellino 2.0 voló buena parte de los códigos modernos de comunicación, al punto de tener a la humanidad descolocada en cuanto a los mecanismo legales y sociales para controlar semejante libertinaje. Por el momento la forma de comunicación 2.0 es una sonora torre de Babel con lenguaje común en donde cada quien escribe lo que quiere, en donde la información aparece con velocidad superior a la capacidad de entendimiento y síntesis y en donde debemos acostumbrarnos a escuchar insultos y loas por igual, sin que esté en nuestras manos mirar a otro lado o taparnos los oído. ¿Se imaginan, por ejemplo, una conferencia en donde tanto el conferencista como usted pudiesen también saber lo que está pensando al respecto en ese instante cada uno de los oyentes? Eso es Twitter.

Asustan y embriagan las consecuencias que traerá para nuestra civilización el concepto 2.0 de comunicación. En todo caso está allí, aparentemente llegó para quedarse y en el caso del negocio que me atañe en lo cotidiano, está cambiando con velocidad vertiginosa las políticas de mercadeo y funcionamiento de las operaciones de servicio.

II

El dueño del restaurante detiene por dos segundos al mesonero que camina apurado hacia una sala atestada, asiente satisfecho al ver el plato en la bandeja y le permite proseguir camino. Diez minutos después observa como la comensal de la mesa 16 deja los cubiertos sobre el plato a medio comer y comienza un frenético movimiento de pulgares sobre el minúsculo teclado de su teléfono inteligente. Diez segundos después el aprensivo dueño oye el temido sonido de su propio celular que le avisa un nuevo mensaje de Twitter. En su pantalla lee “Un poco lenta la atención y algo antipático el dueño de @restaurante El plato no está igual que la semana pasada. Todavía lo recomiendo”… 135 caracteres de 140 permitidos han sido suficientes para generar un feedback instantáneo y disparar de manera casi inmediata las alarmas más temidas de un restaurante: Servicio lento, atención grosera e inconsistencia en la propuesta gastronómica. Quizás quien escribió este “Twitt” no está siendo objetiva o quizás es seguida por pocos, pero puedo asegurarles que su mensaje hará que inmediatamente el dueño le sonría y le diga al mesonero “pendiente con la mesa 16”… han cambiado las reglas del juego.

La gran crítica a esta ansiedad adicional, a lo que de por si ya es un negocio complejo, es que estamos cayendo en la dictadura inmediatista de críticos gastronómicos carentes de conocimiento técnico para hacerlo. Personalmente no estoy de acuerdo. El gran crítico de una operación de servicio debe ser el servido y finalmente la evolución de nuestras formas históricas de comunicación le ha dado una voz. Dueños de restaurantes, preparémonos. Nos llegó el Tsunami 2.0.

Comentarios

Anónimo ha dicho que…
Confirmado Sumito.... Despues de leer esto creo que estoy empezando a respetarte más como comunicador y documentador del mundo que nos rodea que como chef !!!!

Un cordial saludo,

Rodrigo Brandt
carloszerpa ha dicho que…
Bien Sumito.. puedo poner este texto en rasgadodeboca? Carlos Zerpa
www.rasgadodeboca.blogspot.com

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