PREGUNTAS (1)

A medida que el oficio de cocinero evoluciona hacia estadios menos empíricos, es natural que surjan momentos de reflexión teórica, que los lleven a cuestionar desde la pertinencia de sus propuestas gastronómicas hasta la misma relación con el cliente. ¿Por qué los hombres siempre preguntan por la especialidad de la casa? ¿El cliente siempre tiene la razón? ¿De verdad tiene que manejarse con mano militar una cocina? ¿Porqué los clientes son tan feroces cuando se sienten mal servidos? Son dudas que asaltan gracias a un día a día que obliga a cuestionar actitudes propias del oficio. De la reflexión y posible respuesta a esas incertidumbres, surgen tanto cuestionamientos a métodos de trabajo históricos como reafirmaciones, pero por sobre todo nace un profundo entendimiento de la razón de ser del negocio y del cliente. Dedicaremos las próximas tres semanas a analizar algunas de ellas, partiendo de la última interrogante: ¿Porqué los clientes son tan feroces cuando se sienten mal servidos?

Ser mal servido siempre es terrible. En el mundo complejo de la relaciones entre cliente y prestador de servicio se presentan tres escenarios: En uno, somos rehenes, como cuando nos vemos obligados, por condiciones de la compañía aseguradora, a llevar el carro a un taller de latonería de fama dudosa; en otro poseemos libertad de escogencia y por lo tanto en caso de no quedar satisfechos con el servicio, por ejemplo de una posada, decidimos cambiar de lugar … y un tercer escenario curioso y casi exclusivo de los restaurantes, se da en el caso de quedar insatisfechos. No sólo nos quejamos y tachamos el lugar del listado de afectos, sino que además tomamos teléfonos y agendas y no quedamos contentos hasta asegurarnos que cada uno de nuestros amigos no pise ese sitio jamás. ¿Por qué esa ferocidad? ¿Por qué esa soterrada sed de venganza? que lleva a frases como “que no se queje cuando quiebre”. Nadie piensa que el latonero o el posadero deban perder su negocio.

El cliente es frágil y establece con el cocinero una relación de confianza que debe agradecerse. Nadie abre su boca a un tercero y le dice “entra dentro de mi, entra a mi cuerpo que yo confío ciegamente en ti y se que no me harás daño”, sin esperar como mínimo una experiencia hermosa, sutil. Traicionar esa confianza va mucho más allá del mero hecho del servicio, traicionar esa confianza es un acto violatorio. No es lo mismo fallarle a un hijo cuando éste ha pedido ayuda en una tarea de matemáticas y nuestras respuestas son incorrectas, que fallarle diciéndole “cierra los ojos y abre la boca” para proceder a colocarle adentro una chupeta de ajo; en el primer caso (con afecto intacto) simplemente no nos pedirá nunca más ayuda con las tareas, en el segundo descubrirá que nos debe tener miedo y le dirá a los hermanos “mosca, si mi papá te dice que cierres los ojos”. Cada cliente de un restaurante es un niño vulnerable, cada queja de ellos llanto, cada sonrisa éxito.

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