Entre expectativas te veas

Las empresas de servicio, de cara a sus clientes, adquieren generalmente tres facetas: Una en la que el cliente se encuentra literalmente preso de los caprichos del servidor y sólo queda rezar para éste posea don de servicio; se trata de los casos en los que es obligatorio el servicio solicitado, por ejemplo cuando necesitamos obtener un documento legal de una oficina gubernamental o cuando una compañía de seguros nos asigna un taller específico. Otra de esas caras la presenciamos cuando tenemos el derecho a escoger el servicio requerido y en caso de no considerarlo idóneo, sencillamente optamos por cambiarlo sin que en el camino para lograrlo tengamos mayores ansiedades. Como por ejemplo, elegir una lavandería o un supermercado. Finalmente, existe una forma de servicio compleja, en la que nuevamente poseemos derecho a escoger, pero que en caso de considerar que hemos sido mal atendidos, no somos capaces de pasar la página y llevamos la molestia a un plano afectivo. Es el que se presenta generalmente en los restaurantes, en donde, de considerarnos mal atendidos, muchas veces no solo optamos por cambiar de restaurante, sino que conminamos a otros para que eviten el lugar, lo que a todas luces es una actitud curiosa si entendemos que la consecuencia de ello puede terminar siendo el cierre de un local ¡Y todo por un trozo de carne mal cocido!

¿Porqué semejante ensañamiento? ¿Porqué simplemente no dejarlo en la decisión de no volver? La explicación, posiblemente se encuentra en el mar de las expectativas.

II

Casi todas las personas que han logrado paz interior a través de la meditación coinciden en que parte de la fórmula está en no poseer expectativas, debido a que no es secreto para nadie que detrás de ellas se agazapa certera la posibilidad de la frustración. Vive el día a día sin esperar de él más de lo que es capaz de darnos, aconsejan con frecuencia los iluminados. No dudo que lograrlo es un ideal al que merecemos acceder, pero en el caso particular de los restaurantes se trata simplemente de una utopía impensable. Toda persona que se sienta en un restaurante, lo hace con el fardo pesado de la expectativa. La línea que separa las palabras costoso, correcto y barato; en el caso de las empresas de servicio está dibujada por la subjetiva apreciación del costo versus el valor ¿Logró usted más de lo que esperaba en su experiencia?, entonces con seguridad dirá que el lugar no es caro ¿Se sentó a comer con expectativas específicas que considera no fueron satisfechas?, pues aunque el lugar exhiba precios inferiores a los de su competencia equivalente, casi con seguridad resultará un lugar caro para usted.

El negocio del servicio en restauración es muy complejo debido a las múltiples aristas emocionales que debe atender. Las expectativas ante una lavandería suelen ser precisas, cuantificables y sobre todo las mismas para todos los clientes: Quiero que me den la ropa limpia, planchada, en buen estado y a tiempo, son posiblemente los únicas cuatro requerimientos que garanticen fidelidad. Por el contrario, en el caso de un restaurante no exagero al afirmar que cada comensal sentado, entra con expectativas diferentes. Debido a esto, es fundamental establecer metodologías que se encaminen a minimizar la ansiedad de ese ser vulnerable que es el comensal. Ello pasa obviamente por tener un profundo conocimiento de la cultura y las costumbres de las personas a las que servimos, pero pasa igualmente por algo fundamental y usualmente olvidado: No crear falsas expectativas.

Es muy importante evitar subestimar el alcance de la palabra escrita y sobre todo ser muy cuidadoso y cauto a la hora de definir el mensaje con el que pretendemos mercadear nuestros conceptos. Hay que evitar vanagloriarse de aquello de lo que estamos desnudos desde el comienzo y por el contrario ¡asirnos de la franqueza!

Un ejemplo clásico en restauración se presenta a la hora de redactar el menú. La utilización de adjetivos altisonantes, así como olvidar la expectativa del cliente pueden ser mortales. Imagínese que llega a un restaurante en donde ofertan con sana y sincera intención una “Maravillosa hallaca al estilo de Mamá” y termina por obtener un plato que evidentemente no sabe al de su Mamá ¡Habrán allanado el camino automático hacia el cortocircuito!

En restauración un dicho al que no quisiéramos tener que enfrentarnos indudablemente es … ¡Entre expectativas te veas!

@sumitoestevez

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